一、用户评价

1.为什么我的用户评价下的满意度指标得分都在9.5分以上，但是用户评价的得分却是9.3分？（即用户评价得分分数值低于用户评价下的指标得分分数值）

用户评价得分是综合用户评价下的4个指标（商品质量满意度、物流速度满意度、卖家服务态度满意度、商品描述满意度）在店铺所属主营二级类目下的综合表现情况的体现。用户评价得分分值反映的是主营二级类目下水平高低与用户评价下4个指标（商品质量满意度、物流速度满意度、卖家服务态度满意度、商品描述满意度）具体分值有一定关系，但更多是与指标反馈的“好中差”表现直接相关，即4个评价指标的“好”、“很好”反馈个数越多，用户评价得分越高；“差”、“很差”反馈个数越多分数越低。

二、48H揽件及时率

1.揽件时间是指什么？

快递公司官网显示的揽收时间

2.赠品单是否在考核范围内？

有赠品订单标识的不在考核范围内，订单标识即上传SKU时勾选赠品。

3.已经报备的订单是否剔除考核？

报备订单不剔除考核，在48H考核范围内，不做延迟发货扣分处罚

4.哪些订单不计入48H揽件率？

以下订单将从上述单量中剔除：预订订单、预售订单、定制订单、全球购订单、LOC订单、大件商品订单、赠品订单、厂家自送、用户自提、暂停、锁定、延迟付款、勿拆、差价、补邮费、补运费。

三、隔日达订单占比

1.什么是隔日达订单？

订单妥投日期-可生产日期＜3天的订单

2.在哪可以看到隔日达订单占比达成情况？

商家后台-服务监控-物流监控，即可查看达成值

3.如何提升隔日达订单占比？

订单尽量做到当日出库当日揽收，提升当日揽件率。提升妥投时效，提升入仓订单覆盖度，对时效较差的快递公司及时调整路由覆盖范围，建议设立专人跟进货物在途状态，确保时效达成。

4.哪些订单不计入隔日达订单占比的计算？

以下订单将从上述单量中剔除：预订订单、预售订单、定制订单、全球购订单、LOC订单、大件商品订单、赠品订单、厂家自送、用户自提、暂停、锁定、延迟付款、勿拆、差价、补邮费、补运费。

四、售后服务时长

1.售后服务时长的计算口径变更：

售后服务单整体时长=商户首次审核时间或商户首次处理时间-客户申请时间（单位：小时）

注：调整口径调整为后服务单整体时长包含退货物流时间；转入待客户反馈的审核时间，累计核算，不剔除客户反馈时间。直赔商品、补发商品、取消服务单、拒绝服务单以首次审核时间作为售后服务单整体时长计算终点；线下换新、退货、换新、闪退以首次处理时间作为售后服务单整体时长计算终点。

2.售后服务时长考核变更的原因/为什么待客户反馈、退货物流时间均计算在内？

随着市场及行业的不断发展，消费者对于服务提出了更高的要求。根据用户调研结果，当前消费者对于整个售后时效感知较差，普遍反馈希望提升售后时效。基于对消费者体验的升级及综合整体市场环境变化的考量，整体时长调整包含整个逆向流程的所有环节时长；更多地关注消费者实际收到退货、退款、换货的耗时，因此对售后服务时长计算方式进行了调整。此外，用户回传快递单号系统截止时间已由原来的15天调整缩短至7天；开通闪电退款有助于帮助提升用户售后体验以及售后服务时长的缩短。请您持续关注并提出宝贵的意见，感谢您的支持。

五、交易纠纷

1.纠纷率如何计算？

交易纠纷单生成时间是前35至前5天的数据，交易纠纷率=（商家责任纠纷单量+双方责任纠纷单量-申诉通过单量）/下单单量

2.纠纷已申诉成功，但是纠纷率未下降？

交易纠纷单统计时间为前35至前5天的数据，申诉纠纷单按申诉成功时间计算，故有一定的延迟

3.交易纠纷率为0%，但是考核指标显示一直是上升趋势？

纠纷率指标是反馈的商家近30天（前35天-前5天）的纠纷率情况，且与商家近30天内订单量有关，如商家近30天内纠纷单量无变化，但订单量有变化，故相关指标数据会有变化

4.目前遵时率对商家的处理时间要求是多长时间？

纠纷单的遵时率是考核商家的执行率，非时长的指标，所以没有时长的要求；

纠纷系统规定的时间：

介入前商家回复：首次36小时，二次后24小时；

介入后举证：4个小时内（工作日9：00-18：00）；

介入后执行：24小时。

六、Promise

1.什么是pop-promise？

该功能对标京东自营的物流前端话术展示，在商详、结算、订单详情露出。目前已上线3年，属于平台基础功能，鼓励商家朋友开通使用。

2.本次风向标中的promise都会包含哪些指标？如何计算？

本次风向标中promise指标即指商家预计发货时效设置功能，该指标由3部分组成，分别为promise揽件履约率，promise妥投履约率，promise妥投准确率。三部分组成promise指标分值并影响风向标的加分水平。Promise达成越好对风向标的加分影响越大。

promise揽件履约率0-75%不得分，76-80%得6分，81-85%得7分，86-100%得9分；

promise妥投履约率0-75%不得分，76-80%得3分，81-85%得4分，86-100%得5分；

promise妥投准确率0-85%不得分，86-100%得1分；

3.promise是按什么订单类型计算？

promise取非入仓订单，取下单可生产订单，剔除LOC、预定、预售、定制、赠品、勿拍、差价、补邮费、补运费、补差订单；

4.Promise功能如何申请，如何设置？

开通申请路径在shop端，我的店铺-商家服务中心，开通“展示商家配送时效和按时发货标识服务”。具体可参加培训课程；

七、京东电子发票

1.开通电子发票服务是否会开票量有影响，比如要求所有订单都开票？

不会要求所有订单都开票，系统是以是否开通来判断是否加速

2.我在服务中心开通了电子发票服务，但是风向标显示加速器效果没开启？

电子发票开通需要真实开通服务完成，而不是在服务中心开通服务，需要代开购买套餐完成或是自开对接完成有成功开票的记录才认定为真实开通。

3.电子发票开通自开是否支持加速？

代开和自开都可以支持加速。

4.开通电子发票服务风向标可以加速多少？

风向标加权是由系统复杂的算法获得一个综合分数，不会针对单独加速器进行量化。

八、店铺短视频能力

1.为什么我的转化能力为0？

①商品短视频参考的是近两周的数据进行算法排名

②只有短视频在同行业排名A、B级才算排名有效（C和D算低排名），可参考商家后台-媒体数据中心

③另外还有一个考量的因素是店铺内，有商品短视频的商品占比。换句话说，店内有1000个商品，但只有10个绑定了视频，达不到标准，也是无法计算排名的。（当前覆盖度标准不予公告知，绑定的覆盖度越高越好）

2.转化能力内的视频的转化率为什么下降？

转化能力需要考虑短视频在同行业排名及有商品短视频的商品占比，这两项的下降（或者同行业平均水平提升）会影响到最终的风向标数据

3.视频质量等级如何来计算？

视频质量等级=（播放次数x播放率x播放时长x用户完成度）/同类目均值，各因子占比重不予公布。

九、品质体验指数

1.什么是店铺的品质体验指数？

店铺的品质体验指数，是通过本店铺近期所售商品的消费者反馈信息，识别和提取其对商品质量或商品品质不满意的体验或态度，计算店铺的品质体验指数，反馈信息中品质体验不满的次数越多，店铺的此项指标在同行业中的排名率越低。

2.品质体验指数该指标对我的店铺有何影响？

若该指标低于行业均值，则表示店铺该重视和提升商品质量和消费者的品质体验；若该指标低于或持续低于行业红线值，则会根据严重程度引发平台侧的质量管控措施，如风向标减分减速、京东内部抽检、提报活动受限等。

3.为何我店铺所售商品好评率很高，但品质体验指数下降了呢？

该指数的数据来源除了评价还有多个维度，从中识别和提取用户对于本店铺所售商品的质量不满意信息，有些好评中也会有对商品质量不满意的表达，请筛选提高商品质量，或对消费者的质量预期进行合理引导，以提升店铺的消费者品质体验指数。

4.如何提升品质体验指数排名？

可在商家品控中心了解本店铺TOP10问题商品，对相应商品进行质量改善优化，如优化店铺选品逻辑、关注商品本身质量、做好商品市场定位、把控好消费者质量预期、完善商品信息披露、做好商品销售服务等措施，满足消费者的质量需求，改善店铺下商品的品质体验，将有利于提升店铺整体品质体验指数排名。

5.京东平台推出品质体验指数的目的是什么？

京东平台非常注重消费者体验，品质体验指数是一个工具，能够对供给侧结构改革和质量交由市场决定等政策的进行市场化体现。推出品质体验指数的目的，是希望商家与京东一同关注消费者侧的商品质量，构建网购商品质量的良好生态，共同为消费者提供卓越的品质体验。

十、重复铺货

1.什么是重复铺货？

重复铺货是指同一店铺或多个店铺中发布两件及以上同款商品的行为；同款商品是指完全相同或商品的重要属性相同或高度相似的商品。对于不同的商品，商家填写信息时须保持各商品间的标题、描述、图片、重要属性等各方面信息不同，否则将被判定为同款商品；其中商品仅品牌不同，其他重要属性均相同的情形属于重复铺货。

2.违反重复铺货相关条例后会受到怎样的处罚？

对于核实为重复铺货违规的，平台会进行扣分，保留同款商品中商品质量得分最高的一件，删除其他同款商品,以及其他限权处罚；

3.要怎么样避免或者及时整改重复铺货呢？

在【商家后台-奖惩管理-违规预警】界面会每天更新重复铺货违规的预警数据，商家可在预警界面查看重复铺货违规商品明细，对这些违规商品下架删除或者进行有效整改后就不会受到平台处罚；

同时在发布新商品时注意该类型的商品是否已经发布上架，避免重复发布同款商品。

4.风向标中的重复铺货怎么计算？

风向标中以实际生效的重复铺货罚单为准。

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