回访客户话术技巧(如何回访客户才会被吸引),小编带你了解更多信息。
对于客服来说,沟通就是最好的武器。沟通可以在任何时候进行,客服人员既可以在顾客购物过程中进行沟通,也可以在顾客完成购物之后,通过回访等方式联系顾客。
然而,在现实生活中,许多客服人员在顾客完成购物之后,便不会主动联系顾客了。其实,回访虽然不能像售中沟通那样直接起到增加销售的作用,但是,它对于维护顾客关系,获得持续的购买力以及增加顾客的好评却是意义重大的。
所以,如果有时间和精力,客服人员不妨利用回访提高与顾客的联系度,将顾客变成友人,甚至是店铺的“粉丝”。当然,要做到这一点,客服人员在回访时还需把握好如下两个事项。
1、注意回访的礼仪
中国是礼仪之邦,人与人沟通的过程中都是讲究一定的礼仪的,客服人员回访顾客也是如此。为此,客服人员需要特别注意自己的表达,让顾客在了解客服人员来意的同时,主动配合客服人员完成回访。
比如,当客服人员说明来意之后,可能顾客会表现出不愿意配合。此时,客服人员便可以提前告知顾客回访仅仅需要几分钟,并不会给顾客带来太大的麻烦。如果有必要,客服人员甚至可以用一些福利吸引顾客完成回访。
2、强调对顾客的重视
客服人员对顾客进行回访的最终目的还是通过提高联系度,让顾客对客服人员及店铺产生好感,并促进顾客再次,甚至是持续在店铺进行购物。所以,客服人员在回访过程中还需对顾客进行引导,让其自然而然地将店铺作为购物的首选。
为此,客服人员可以在沟通的过程中适时强调店铺对顾客的重视。这一方面能使回访更具说服力,让顾客更加配合。另一方面,也能让顾客觉得自己在店铺中是有地位的,而基于这种感觉,顾客势必会更愿意在店铺中进行购物。
【实例剖析】
客服:喂,请问您是秦先生吗?
顾客:是的,请问你是哪位?
客服:秦先生您好!我是××店的客服人员小丽。这次冒昧打扰您,就是想做一次回访。
顾客:我也就在你们店买了几次东西,为什么要选我啊?而且我这人特别怕麻烦,对回访这种事我看就没有必要了吧!
客服:您看,您也说了,您都是小店的常客了,所以,您对于小店的产品和服务是很有发言权的,这也是小店选择对您进行回访的重要原因。而且这次回访也就两三分钟的时间,还希望您能配合一下。因为您是小店的重要顾客,所以,您在此次回访过程中的意见,小店都会重点考虑的。所以,还希望您能知无不言、多多配合啊!
顾客:哦,那好吧!
客服:感谢您的支持和理解,为了感谢您对回访的配合,小店将免费把您升级为店铺VIP,今后您在小店购物可享受九折优惠。也希望您以后能够多多光顾小店。
顾客:哦,还有这样的好事啊!你们店做事还真是人性化啊!你也放心,既然都是VIP了,我以后会多去你们店铺看看的。
……
以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容,在这个案例中,一开始顾客对于回访很显然是抵触的。这一点其实很容易理解,毕竟回访也需要一个过程,在这个过程中,势必会占用顾客一些时间。
对于这种情况,客服人员采取的是提前告知顾客回访只需要两三分钟,而且传达出店铺对顾客的重视。所以,顾客对于回访的抵触情绪有所减弱,再加上觉得被占用几分钟也没什么,便答应了下来。
而客服人员却借此成功完成了回访,并且客服人员在回访即将结束时,以配合回访为由,将顾客免费升级为VIP。这一举动,获得了顾客“以后会多去店铺看看”的承诺,这实际上就起到了吸引顾客为店铺持续贡献购买力的作用。
【注意事项】
虽然回访做得好可以提高与顾客的联系度,让顾客成为店铺的常客,但是,客服人员的时间和精力毕竟是有限的,店铺的顾客很多,如果对每位顾客都进行回访,显然是不现实的。
对此,客服人员可以通过对回访对象的选择,控制工作量。通常来说,客服人员可以选择在店铺进行多次购物的顾客作为回访对象。这主要有两大原因。
一方面,这些顾客对店铺的产品是有需求的,与之建立联系,可以增加顾客对店铺的信任度,获得持续的购买力。另一方面,因为这部分顾客的基数相对较小,所以可以很好地起到减少客服人员工作量的作用。
当然,在实际工作过程中,客服人员还需根据自身情况进行回访。如果完成对在店铺内进行多次购物的顾客的回访之后,还有时间和精力,可以在剩下的顾客中再选择一部分进行回访。